如果服務(wù)有技巧，那一定是用心。在威海榮成，95后小伙張永樂以“撞破南墻”開局，現(xiàn)已成了服務(wù)片區(qū)老人們的“團(tuán)寵”。

張永樂的故事要從幾年前說起。2021年開春，張永樂揣著滿腔熱情，一頭扎進(jìn)了榮成虎山鎮(zhèn)。這個(gè)被稱為“中國刺參之鄉(xiāng)”的沿海小鎮(zhèn)，45公里海岸線蜿蜒，3.1萬戶籍人口中，60歲以上老人占了六成以上。

沒想到，迎接他的，是一盆接一盆的“冷水”。

黃山村78歲的劉奶奶，是他遭遇的第一個(gè)“閉門羹”?！皠e來糊弄我們老年人！之前有人讓我買保健品，錢花了啥用沒有，你們這些推銷東西的年輕人沒一個(gè)靠譜的！”話音未落，鐵門“砰”地關(guān)上，震得張永樂心頭一沉。

張永樂的挫敗遠(yuǎn)不止于此。

邱家社區(qū)的地推現(xiàn)場，滿懷期待的他從清晨守到日暮，宣傳單頁卻僅發(fā)出去寥寥幾張，偶有老人駐足，一聽“千兆寬帶”“智慧套餐”這些詞，搖著頭轉(zhuǎn)身就走：“這是年輕人的玩意兒，我們用不上”。

連續(xù)半個(gè)月，他跑遍11個(gè)行政村、5個(gè)社區(qū)，收獲的全是拒絕與冷眼。轄區(qū)1068戶用戶中，750戶是老年戶，大多因曾遭遇虛假推銷、傳銷騙局，對產(chǎn)品推銷有條件反射般抵觸。

但這個(gè)95后偏有股“撞破南墻不回頭”的韌勁。白天，他蹲在海參養(yǎng)殖碼頭、社區(qū)廣場，看老人嘮嗑、遛彎，頻頻刷臉；晚上，他對著用戶檔案熬到深夜，反復(fù)琢磨一個(gè)問題：“老人們不是不需要服務(wù)，是我們沒走到他們心里?！?/p>

轉(zhuǎn)機(jī)藏在一場社區(qū)反詐宣傳里。

民警剖析傳銷組織拉攏老年人的套路時(shí)，一句話點(diǎn)醒了張永樂：“耐心傾聽、共情陪伴、用老人的話講老人的事，是他們突破心理防線的關(guān)鍵?！?/p>

他眼前一亮：“傳銷的本質(zhì)是欺騙，但這些溝通方式能打動(dòng)老人，說明契合他們的心理需求。如果我把這些技巧剝離虛假內(nèi)核，用在真誠服務(wù)上呢？”這個(gè)大膽的想法，成了他打開局面的“金鑰匙”。

耗時(shí)一個(gè)月，張永樂結(jié)合老人“怕被騙、怕麻煩、怕孤獨(dú)”的特點(diǎn)，打磨出一套“適老溝通三板斧”：

第一斧，沉浸式傾聽，把業(yè)務(wù)聊成家常。他摒棄上來就講產(chǎn)品講套餐的模式，每次上門，先陪老人嘮家常：“大爺，子女多久回來一次？”“奶奶，看電視有沒有卡殼、找不到臺(tái)的情況？”“想孫子孫女了吧，平時(shí)能視頻聊聊嗎？”獨(dú)居的王大爺喜歡聽?wèi)?，卻總找不到戲曲頻道，跟子女視頻還總卡頓，張永樂把這些記在本子上，成了后續(xù)服務(wù)的核心目標(biāo)，也讓王大爺放下了戒備。

第二斧，場景化共情，把專業(yè)話譯成家鄉(xiāng)話。張永樂不說千兆寬帶網(wǎng)速快、享TV機(jī)頂盒功能多、智慧監(jiān)控更安全，而是說：“您跟兒子視頻，畫面一點(diǎn)不卡，就像他站在您跟前說話，連他臉上的汗都能看清?！薄澳肟磪蝿?、聽京劇，手指一點(diǎn)就能找到，不用再守著固定頻道等。”“子女在外干活放心，打開手機(jī)就能看到您在家的情況，有啥事能第一時(shí)間知道?！辟N著生活、連著鄉(xiāng)情的話語，瞬間拉近了廣電和用戶的情感距離。

第三斧，可視化驗(yàn)證，把承諾變成實(shí)景。他隨身帶著便攜路由器、機(jī)頂盒、手機(jī)，老人有疑問，當(dāng)場實(shí)操演示。他還特意制作大號(hào)字、簡筆畫的操作手冊，標(biāo)注自己的24小時(shí)聯(lián)系電話和虎山工作站位置，貼在老人家的電視旁、冰箱上。

24小時(shí)隨叫隨到是張永樂對用戶的承諾。去年夏天的一個(gè)雨夜，張永樂接到邱家社區(qū)獨(dú)居老人李大爺?shù)碾娫?。電話里李大爺聲音微弱，只說了一句“小張，我頭暈，站不起來了”，電話就斷了。張永樂心里一緊——李大爺子女都在外地養(yǎng)參，獨(dú)居在家，他立刻抓起雨傘，冒著大雨沖出門，不到十分鐘趕到李大爺家。推開門，李大爺癱坐在地上，臉色蒼白，意識(shí)模糊。張永樂立刻撥打120，聯(lián)系上李大爺?shù)淖优?。等待救護(hù)車的過程中，他一直守在老人身邊，呼喊他的名字，幫他擦汗、墊上枕頭。救護(hù)車趕到后，他跟著送到醫(yī)院，幫忙辦理掛號(hào)、繳費(fèi)手續(xù)，直到李大爺?shù)淖优s到才離開。經(jīng)醫(yī)生診斷，李大爺是突發(fā)高血壓，因送醫(yī)及時(shí)沒有釀成大禍。后來，這件事漸漸在虎山鎮(zhèn)傳開，加上張永樂日復(fù)一日地貼心服務(wù)，他逐漸成為老人們的“團(tuán)寵”，深受信任。

戲迷王大爺是張永樂的重點(diǎn)關(guān)懷對象之一。每周上門走訪，檢查電視網(wǎng)絡(luò)、清理設(shè)備灰塵，陪他嘮嗑、聽他唱戲。臺(tái)風(fēng)暴雨前提前打電話提醒，逢年過節(jié)帶上牛奶水果看望，燈泡壞了、水龍頭漏水了順手修好。王大爺逢人便夸：“小張這孩子，心眼好！”漸漸地，王大爺成了張永樂的“活廣告”，主動(dòng)帶著十多位老人一起辦理了升級(jí)套餐。

五年來，張永樂保持著每月200戶的走訪頻率，累計(jì)為虎山鎮(zhèn)老年人解決設(shè)備使用、網(wǎng)絡(luò)故障等難題1000余次，緊急救助獨(dú)居老人2次。2025年，他實(shí)現(xiàn)轄區(qū)廣電用戶新增158戶，其中老年用戶異網(wǎng)轉(zhuǎn)化85戶，獲評“強(qiáng)基固本 賦能發(fā)展”網(wǎng)格標(biāo)準(zhǔn)化五星客戶經(jīng)理。

從最初的“撞南墻專業(yè)戶”，變成了轄區(qū)老人們的“團(tuán)寵”，這位95后青年，用親身經(jīng)歷告訴身邊的同事：真正的奮斗，從來不是蠻干硬闖，而是用智慧找對方法，用初心溫暖人心。

《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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